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Ciudad, innovación y economía del conocimiento

La re-información de la ciudad


El Ayuntamiento en la ciudad digital

Participación ciudadana e Internet


 
 
El Ayuntamiento en la ciudad digital



TEXTO Xavier Marcet i Gisbert
Director general de Localret

©Anna Portnoy

 

 

 

El Ayuntamiento en la era digital seguirá teniendo la misión de liderar, gobernar y administrar la ciudad. Aunque cambiarán profundamente las formas en que lleve a cabo su misión, ésta seguirá siendo la misma. El Ayuntamiento cambiará más como organización que como institución. Su relación con los ciudadanos se transformará a medida que se vayan modificando las relaciones de las personas con las organizaciones, sobre todo si estas personas asumen plenamente el papel de cliente. El cambio será dialéctico, no sustituiremos una realidad por otra en veinticuatro horas, pero dibujará una lógica constante. Lo viviremos con velocidad y una relativa naturalidad. Rápidamente, porque éste es el ritmo del tiempo, y con cierta normalidad, porque a todo el mundo le parecerá normal que las administraciones le ofrezcan un determinado tipo de trato, personalizado e interactivo, que ya le estarán ofreciendo otras organizaciones de servicios. Su óptica como ciudadano-usuario se transformará lo mismo que su óptica como ciudadano-elector; como usuario exigirá ser tratado como un cliente satisfecho y como elector disfrutará de un nivel de interacción diferente, con menos intermediarios.
En cualquier caso, el Ayuntamiento seguirá siendo el Ayuntamiento, aunque los procesos de gestión en los que se basan sus principales decisiones o su carta de servicios no se realicen dentro de su organización. En la era digital el Ayuntamiento seguirá asumiendo como principales funciones la de representar, gobernar, administrar, relacionarse con sus ciudadanos, así como esforzarse en el progreso y el desarrollo social. Sencillamente, llevará a cabo estas funciones de forma diferente a la que hoy es habitual. La creación de valor público se basará en nuevos paradigmas de gestión y en un nuevo concepto de gobernabilidad. Una de las principales funciones de nuestros ayuntamientos es la representación; en ella descansa uno de los pilares de la democracia. La representación de los ciudadanos es también el símbolo de la gestión de la identidad local, aquella que la ciudad quiere proyectar y que aspira a englobar pasado y presente, personas y espacios.

Una vez superadas las concepciones del municipio como el espacio interior de las murallas o como la representación del poder central y una vez asentada la idea del municipio como expresión del poder que emana de los ciudadanos de un territorio geográficamente identificable, emerge un mundo definido básicamente por redes, difícil de casar con los parámetros de representación tradicional.
Físicamente, los límites de la ciudad son cada vez más difíciles de determinar. En la red, la ciudad existe en la medida en que está presente en los nodos de información que la configuran. Internet es un nuevo espacio de ciudad y, a la vez, un nuevo espacio en el que insertar y proyectar la ciudad. Se trata de un nuevo espacio de ciudad porque es la expresión de una proximidad física, de una experiencia histórica acumulada, de un conjunto de redes ciudadanas y de un amplio volumen de relaciones y transacciones entre ciudadanos; un espacio en el que insertar la ciudad porque es expresión de globalidad, es una red de redes como la propia ciudad. La tensión entre lo local y lo global se manifiesta plenamente cuando, desde políticas públicas, intentamos introducir nuestras ciudades en Internet y que estén más presentes y ejerzan mayor influencia en los núcleos de información y decisión de la red. Una ciudad no existe plenamente si no se manifiesta con una potencia proporcional a la de su realidad histórica en la red.
El Ayuntamiento es quien tiene que velar, también en la red, por la gestión de la representación y la imagen de la ciudad. La imagen no suele coincidir con la identidad que se quiere proyectar. En Internet el gap entre identidad e imagen puede aumentar en ambos sentidos y los ayuntamientos deberán aprender a impulsar estrategias que consigan que sus ciudades estén presentes, y, por tanto, sean competitivas, en Internet, donde las reglas del juego son sustancialmente diferentes de las del city-marketing que hasta ahora hemos conocido.


La relación entre los ayuntamientos y los ciudadanos cambiará de manera sustancial en cuanto a la realización de trámites y a la dispensación de servicios. En la fotografía, una oficina municipal de distrito en Barcelona.
© Eva Guillamet  

GOBERNAR ES DECIDIR CON ACIERTO
El Ayuntamiento es el gobierno de la ciudad. Gobernar es decidir, lo que implica decir sí y decir no, ya que si tan sólo se tratara de decir que sí, el gobierno no existiría tal y como lo conocemos. Gobernar es dar prioridad a unos proyectos sobre otros, es optar por unas estrategias y unas acciones que las concretan. Gobernar es decidir a partir de unos recursos escasos. Los ayuntamientos, aunque no quieran, gobiernan desde la proximidad (acceso, presión, interrelación) con los ciudadanos. Las tecnologías de la información y la comunicación permitirán una nueva gestión de esta proximidad a las personas y a los espacios. En este marco, la calidad de la democracia se incrementará si se consiguen dos retos:
o Mejorar los sistemas de información que permiten tomar decisiones de más calidad (más fundadas, más coherentes políticamente, más estratégicas, más sostenibles).
o Conocer la opinión individualizada de un número cada vez más creciente de ciudadanos, sin intermediarios y sin desvertebrar la sociedad civil.
La cultura de la calidad en la toma de decisiones es fundamental para incrementar la gobernabilidad. Tomar decisiones no es una ciencia, pero determinadas culturas corporativas, determinadas formas de expresar la información significativa y determinadas metodologías permiten ser más eficiente en la toma de decisiones. Gestionar bien la toma de decisiones es diseñar bien el proceso que las conforma, la provisión de las fuentes de información, la capacidad de comunicarlas y de realizarlas.
Las tecnologías de la información y la comunicación son un instrumento básico para mejorar los procesos de toma de decisiones. Su capacidad de exploración inteligente de grandes contingentes de información propia y del entorno permite disponer de más información y de mejor calidad que nunca para tomar decisiones. Sin embargo, la decisión no es un acto mecánico, es el acto político por excelencia, en el que intervienen, además de información y conocimiento, desde factores endógenos a la dinámica política hasta factores como el coraje, la intuición o el sentido de la oportunidad.
La política no se puede llevar a cabo trasladando de forma mecánica estados de opinión a decisiones concretas. Tampoco se puede realizar sistemáticamente, olvidando los estados de opinión. Las decisiones y los estados de opinión deben ser dinámicas autónomas. En el proceso de toma de decisiones, conocer la opinión de los ciudadanos es un elemento relevante. Las posibilidades de relación individualizada que permite la tecnología entre el ciudadano y su Administración irán en aumento, de modo que los intermediarios entre el ciudadano y el Gobierno local servirán más para incentivar el debate e influir en las opiniones de los ciudadanos que para representarlas simbólicamente. Los ciudadanos acudirán o evitarán los intermediarios sociales según sus criterios e intereses. En la red nacerán nuevos sistemas para aportar opiniones que podrán tener tanto peso y capacidad de convocatoria como algunas fórmulas tradiciones de militancia política o social.
La capacidad de alimentar los debates ciudadanos con un mayor volumen de información e interactividad entre las parte implicadas en proyectos o en conflictos resulta evidente si se usan las tecnologías de la información y la comunicación. El debate en la era digital puede ser de mayor calidad (más profundo en el análisis y la comparación, delimitando, con mayor exactitud, los argumentos de las posiciones en conflicto, más dinámico y sincrónico) si existe la cultura política que lo impulse y le confiera vitalidad. Introducir tecnología no mejorará la democracia si detrás de los ordenadores no hay personas conscientes y comprometidas con su papel de ciudadanos. Quien milita contra la realidad lo hará tanto en la red como fuera de ella, quien tiene sentido de gobierno, lo aplicará tanto dentro como fuera de la red.
El axioma para que sea posible esta nueva relación entre gobierno y ciudadanos, orientada hacia una toma de decisiones de mayor calidad, es la cohesión digital. Si no evitamos la fractura digital no sólo no mejoraremos de manera significativa el binomio participación/decisiones de calidad, sino que incrementaremos las desigualdades sociales y escindiremos las posibilidades de participación política. Hoy en día el porcentaje de personas conectadas a la red, en una ciudad como Barcelona, es de un 20 a un 25%. Evitar la fractura digital quiere decir invertir los números en poco tiempo y tener unos índices de acceso a las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) muy mayoritarios. La nueva cultura de gobierno que puede surgir de Internet permite una democracia de mayor calidad, siempre que se base en un acceso mayoritario de las personas a las tecnologías.
Una democracia de mayor calidad quiere decir una democracia más interactiva, lo que no debemos confundir con un estado de referéndum permanente, en el que la gobernabilidad sería simplemente imposible.

La nueva cultura de gobierno que puede surgir de Internet permite una democracia de más calidad, siempre que se base en un acceso mayoritario de la población a las tecnologías. Un curso de informática para personas mayores.

© Eva Guillamet

NUEVO PARADIGMA DE GESTIÓN
La relación entre los ayuntamientos y los ciudadanos cambiará políticamente, pero sufrirá una mayor transformación en sus relaciones operativas, en trámites y servicios. Los ayuntamientos como organizaciones que gestionan las decisiones políticas y administran las relaciones con los ciudadanos se transformarán del mismo modo que lo harán todas aquellas organizaciones para las que la información es la materia prima de sus procesos.

Cataluña cambiará difícilmente su mapa municipal en los próximos años, en el sentido de reagrupar o eliminar municipios, no porque no sea conveniente sino porque no hay ninguna fuerza política con capacidad de digerir el enredo que supone transformar las identidades locales. En cambio, parece mucho más factible modificar el mapa de la gestión municipal. Mantener el mapa político municipal modificando mapa de gestión local será simplemente una necesidad, si se quiere actuar a favor de los ciudadanos y con un mínimo sentido de eficiencia. Respetar la autonomía de decisión accediendo a modelos integrados y eficientes de gestión parece un binomio posible.
La transformación de la gestión municipal vendrá determinada por dos grandes tendencias:

  • Ofrecer un servicio permanente, personalizado e interactivo al ciudadano, gracias a la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación.

  • La necesaria conexión interadministrativa al servicio de los ciudadanos.

Internet no sólo será un medio para relacionarse con los ciudadanos, sino también una extraordinaria herramienta para la gestión municipal. La capacidad de utilizar poliédricamente los pilares de la información local, la información referente al espacio (el catastro, las parcelas) y la referida a las personas y las empresas permitirá una profunda reingeniería de los procesos de gestión, tal y como ya han empezado a hacer algunos ayuntamientos pioneros en Cataluña. Las tecnologías multiplican la capacidad y la velocidad de gestión, pero no transforman los resultados si no se aplican a procesos diseñados de orientación al ciudadano.


Página web de la red ciudadana Nou Barris Net.
© Enrique Marco  

En los últimos años ya han empezado a aparecer modelos integrales de gestión para los ayuntamientos asimilables a los ERP (Enterprise Resources Planning) de gestión empresarial. El cambio cultural que aporten estas nuevas herramientas permitirá mejorar la administración al servicio del ciudadano y reducir su coste. Probablemente, los ayuntamientos podrán reorganizar los recursos humanos y destinar una parte más importante de sus colaboradores a atender nuevos problemas o a una mayor dedicación a los emergentes servicios a las personas.
Este tipo de soluciones para la gestión será facilitado por la cultura de proveedores de aplicaciones a través de la red (ASP).
Los ayuntamientos tendrán proveedores públicos y privados que facilitarán las aplicaciones que implementarán su gestión y les ofrecerán servicios para guardar y explorar los propios datos. La inteligencia se desplaza, de forma progresiva, a la red y ello permitirá a muchos ayuntamientos acceder a fórmulas de gestión que nunca podrían mantener aisladamente.

LA SEGURIDAD, CUESTIÓN CENTRAL
La seguridad será la piedra de toque de este nuevo paradigma de gestión. Seguridad en la toma de decisiones y en la relación con el ciudadano a través de la firma electrónica y seguridad al evitar que los datos almacenados en las administraciones puedan ser accesibles o manipulables por quienes no están autorizados a consultarlos o a modificarlos.
La otra gran revolución debe ser el resultado de la necesidad de conectar las administraciones en beneficio de un servicio integrado al ciudadano. Los ayuntamientos del futuro no obligarán al ciudadano a desplazarse de una administración a otra, por ejemplo, con certificados de que está al corriente de las obligaciones fiscales o de empadronamiento. El avance tecnológico ya permite trabajar en formatos de bases de datos diferentes y, según los expertos, cada día quedan menos excusas tecnológicas para poder integrar trámites realizados por diferentes administraciones en un solo proceso al servicio del ciudadano.

Las nuevas tecnologías permiten la exploración inteligente de un gran volumen de información, lo que las convierte en un instrumento básico para mejorar los procesos de toma de decisiones. Sección de noticias del sitio web del Ayuntamiento de Barcelona

© Antonio Lajusticia

De nuevo deberán resolverse aquellas cuestiones de procedimiento y de seguridad que permitan esta integración, pero, sobre todo, lo que se tendrá que cambiar es la cultura corporativa de aquellas administraciones que consideran los datos como una propiedad privada e impiden, de esta forma, que de la interrelación con otros departamentos nazca un beneficio para el ciudadano, y, seguramente, un gran ahorro administrativo. Es obvio que los ayuntamientos que no resuelvan el diálogo de datos entre sus propios departamentos, difícilmente pueden pensar en poner su información en comunicación con otras administraciones.
Conectar los procesos de gestión es mucho más importante que pelearse por la forma en que los ciudadanos acceden a la Administración. En el futuro, el ciudadano elegirá la forma de acceso que le sea más cómoda y exigirá que determinados servicios se ofrezcan en un sentido integral. Cada administración velará legítimamente para que el ciudadano sepa con quién se relaciona en cada momento en la red, como lo hace ahora de forma presencial. Conectar administraciones no quiere decir confundir administraciones ni competencias.

El nuevo paradigma de gestión municipal que se dibuja requiere un proceso complejo de gestión del cambio. Será necesario disponer de las herramientas informáticas y de redes con un suficiente ancho de banda. Se necesitará formación y dinámicas propias de consultoría de organizaciones. También serán necesarios cambios legales y compromisos políticos para resolver las numerosas incógnitas que plantean la aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación a las administraciones públicas.
Sin embargo, lo más importante serán las personas. Si se produce un enroque corporativista, todo esto será muy difícil y, probablemente, las administraciones evolucionarán hacia un estilo de gestión defensivo, en el que los cambios sólo se aceptarán cuando la presión de los ciudadanos implique un peligro más evidente que el de las resistencias internas. La capacidad de comprensión de los políticos locales ante este cambio será crucial para presentar este proceso como una oportunidad o dejarlo evolucionar como una amenaza.
Una de las posibilidades más interesantes de los ayuntamientos digitales radica en mejorar sus relaciones con el ciudadano. La tecnología permitirá una carta de servicios y de obligaciones mucho más personalizada e interactiva. El diálogo se establecerá en cualquiera de las formas que históricamente conocemos, presencialmente, por carta, por fax, por teléfono, por correo electrónico o por Internet.
Lo más importante no será la forma de acceso, sino el nivel de interactividad y de transparencia. Lo más normal es que el ciudadano pueda seguir los trámites que le afecten a través de claves de acceso personales a estos trámites, y de esta forma, se podrá establecer un permanente diálogo entre Administración y ciudadano, más ágil y eficiente.
Esta interactividad debe permitir reducir los tiempos de los procesos y de los servicios, debe permitir personalizar o hacer habituales trámites y servicios, así como establecer un sistema de información a la carta. Será necesario invertir para que los ayuntamientos tengan sus propios CRM (Customer Relationship Management) y mejoren la relación con los ciudadanos, evitando intermediarios y poniendo a su servicio todo el potencial de unos sistemas de gestión integrados. La sociedad de la información no significa más despersonalización, sino todo lo contrario, y, lógicamente, tampoco tiene que significar una no deseada implicación de las administraciones en la privacidad.
Las páginas web de algunos ayuntamientos son un magnífico laboratorio para experimentar estas tendencias. Algunas ya ofrecen servicio las 24 horas, siete días por semana, y permiten ahorrar desplazamientos para realizar trámites o acceder a los servicios. Si no ofrecen más servicios, es porque topan con los límites de la propia organización, con la falta de un sistema generalizado de firma electrónica y con las dificultades de colaboración telemática interadministrativa.


Web de TeletreBages, una experiencia de promoción del empleo a través de Internet en la comarca del Bages.
© Enrique Marco  

"Habrá que cambiar la cultura corporativa de aquellas administraciones que consideran los datos como una propiedad privada, e impiden de esta manera que de la interrelación con otros departamentos se derive un beneficio para el ciudadano y, seguramente, un gran ahorro administrativo"


EL IMPULSO DEL CAMBIO SOCIAL Y ECONÓMICO
Los ayuntamientos son algo más que administración. La mayoría han ido impulsando políticas de desarrollo en sus términos como una de las prioridades de su agenda política.
En la sociedad de la información esta dinámica se mantendrá. Será necesario aprender a impulsar políticas de promoción económica contando con Internet. Algunos de los tics con que nacieron muchos de los servicios de promoción en los años ochenta, en un entorno de gran desocupación, deberán ser cambiados por las TIC y por el despliegue de políticas que preparen a sus municipios para la economía del conocimiento.
La red es el espacio por excelencia en el que confluyen lo global y lo local. Continuar haciendo políticas de promoción económica pensando exclusivamente en lo local ya no tiene sentido y hacer políticas orientadas a lo global implica una capacidad de establecer alianzas a las que tendrán que acostumbrarse las administraciones locales. Crear valor público desde la localidad será más necesario que nunca, pero la idea implícita que perdura de considerar a la ciudad como un mercado de productos y de trabajo debe dejar paso a concepciones más próximas a la economía-red.
Las tecnologías de la información y la comunicación nos acercan a la superación del binomio espacio-tiempo que ha marcado los ritmos de las ciudades desde la industrialización. La ciudad tiene muchas posibilidades en este nuevo entorno, pero su promoción no pasará por cerrarse, sino por abrirse, ganando presencia en la red.
Experiencias recientes nos muestran las enormes dificultades para desplegar políticas de promoción económica entre diversos municipios a la vez. Incluso en las grandes ciudades, cuesta mucho romper el sentido de servicio y compromiso con una comunidad limitada geográficamente. Ni el impacto global, ni la propia gestión de las políticas de desarrollo en la red serán los mismos si no se rompen estas concepciones aislacionistas. La nueva política de promoción económica debe mantener el compromiso local, pero con una visión y unos instrumentos de gestión propios de un entorno global.
Seguramente, una de las mejores iniciativas consiste en crear núcleos en los que se pueda producir más fácilmente la innovación, para que los agentes que la promueven resulten más accesibles y generen más sinergias, para que los entornos reglamentarios sean más flexibles, para que la ciudad disponga de las infraestructuras idóneas para la economía-red y para que la Administración aspire a participar o, incluso, a liderar la cultura de la innovación considerada como base del desarrollo. No se puede predicar innovación y seguir anclado organizativamente en el siglo diecinueve.


Web del Ayuntamiento de Terrassa, uno de los municipios pioneros en la aplicación de las nuevas tecnologías en las relaciones con los ciudadanos.
© Enrique Marco  

LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DE LA COMUNIDAD
Existe un punto en el que la iniciativa de los ayuntamientos puede hacer coincidir dos ámbitos que, en estos momentos, están separados y que, incluso, pueden estar contrapuestos: el de la participación ciudadana y el de la promoción económica. Hasta ahora, cuando se habla de participación ciudadana, se entiende básicamente la organización de unos procesos de transferencia de la opinión de los ciudadanos a la Administración. En algún caso, se llega más allá y hay formas de participación que implican corresponsabilidad en la gestión o suponen formas de voluntariado explícito.
En la sociedad de la información, el reto que tienen los ayuntamientos es conseguir dinamizar el conocimiento que acumulan los ciudadanos en beneficio de la colectividad, crear valor público del conocimiento que produce la comunidad. Decidir de qué manera sostenible se puede incentivar a los ciudadanos para que, además de dar su opinión, pongan al servicio de la comunidad una parte de sus conocimientos, sin descapitalizarse profesionalmente ni pasar a ser funcionarios a part-time.
Las ciudades pueden ser más competitivas y estar más cohesionadas socialmente si aprenden a gestionar el conocimiento de su comunidad, el gran activo profesional de sus ciudadanos. Se trata de un campo nuevo en el que es preciso experimentar, pero, indudablemente, aproximar participación y desarrollo es un reto apasionante. Históricamente, ésta es una función que han hecho y deben seguir haciendo las corporaciones, pero Internet permite imaginar formas mucho más abiertas e individualizadas de desarrollarla.

"Las ciudades pueden ser más competitivas y estar más cohesionadas socialmente si aprenden a gestionar el conocimiento de su comunidad, el gran activo profesional de sus ciudadanos"


© Rafael Escudé
Conviene desplegar políticas públicas que ayuden a todos aquellos que no tienen un acceso fácil a las tecnologías de la información y la comunicación. Escolares aprendiendo el uso del ordenador.
 

Esta gestión del conocimiento de la comunidad, así como el acceso telemático de los ciudadanos a los trámites y los servicios de la Administración o el éxito de las políticas de promoción económica de la ciudad digital deben partir de un axioma: es fundamental evitar la división digital. Es necesario desplegar políticas públicas que ayuden a todos aquellos que, ni por formación, ni por profesión, ni por cultura, tienen un acceso fácil a las tecnologías de la información y la comunicación, para que puedan ser unos usuarios funcionales. Si no alcanzamos este objetivo, tendremos una fractura digital y la tendremos dentro de las ciudades y en aquellas zonas del territorio que no son mercados potentes para las operadoras de telecomunicaciones. La cohesión social es la base de una ciudad digital para todos, sin escenarios para nuevas y rotundas.