english







portada de BMM
correu
arxiu

 

Més enllà del bricolatge

La metròpoli del cable: to dig or not to dig

Ciutat, innovació i economia del coneixement


La re-informació de la ciutat


L'Ajuntament en la ciutat digital

Participació ciutadana i Internet


 
 
L'Ajuntament en la ciutat digital



TEXT Xavier Marcet i Gisbert
Director general de Localret

©Anna Portnoy

 

 

 

L' Ajuntament en l'era digital continuarà tenint la missió de liderar, governar i administrar la ciutat. Canviaran profundament les formes a través de les quals portarà a terme la seva missió, però aquesta romandrà. L'Ajuntament canviarà més com a organització que com a institució. La seva relació amb els ciutadans es transformarà a mesura que es modifiquin les relacions de les persones amb les organitzacions, especialment si aquestes persones assumeixen plenament el rol de client. El canvi serà dialèctic, no substituirem una realitat per una altra en vint-i-quatre hores, però dibuixarà una lògica constant. El viurem amb velocitat i una relativa naturalitat. Ràpidament, perquè aquest és el ritme del temps, i amb una certa normalitat, perquè tothom trobarà normal que les administracions li ofereixin un tipus de tracte, personalitzat i interactiu, que ja li oferiran altres organitzacions de serveis. La seva òptica com a ciutadà-usuari es transformarà tant com la seva òptica com a ciutadà-elector; com a usuari exigirà ser tractat com un client satisfet i com a elector gaudirà d'un nivell d'interacció diferent, amb menys intermediaris.
En qualsevol cas, l'Ajuntament continuarà essent l'Ajuntament, encara que els processos de gestió que suporten les seves principals decisions o la seva carta de serveis no tinguin lloc dintre la seva organització. L'Ajuntament en l'era digital continuarà desplegant com a principals funcions la de representar, governar, administrar, relacionar-se amb els seus ciutadans, així com maldar pel progrés i el desenvolupament social. Senzillament, desplegarà aquestes funcions d'una manera diferent a la que avui és habitual. La creació de valor públic reposarà en nous paradigmes de gestió i en un nou concepte de governabilitat.
Una de les funcions principals dels nostres ajuntaments és de representació; en ella descansa un dels pilars de la democràcia. La representació dels ciuta-
dans és alhora el símbol de la gestió de la identitat local, aquella que la ciutat vol projectar i que aspira a englobar passat i present, persones i espais.

Superades les concepcions del municipi com l'espai interior de les muralles o com la representació del poder central, i assentada la idea del municipi com a expressió del poder emanat dels ciutadans d'un territori geogràficament identificable, emergeix un món definit bàsicament per xarxes, difícil de casar amb els paràmetres de representació tradicional.
Físicament, els límits de la ciutat són cada cop més difícils de determinar. A la xarxa, la ciutat existeix en tant que és present en els nodes d'informació que la configuren. Internet és, a la vegada, un nou espai de ciutat, i un nou espai on inserir i projectar la ciutat. Un nou espai de ciutat perquè és l'expressió d'una proximitat física, d'una experiència històrica acumulada, d'un conjunt de xarxes ciutadanes, d'un ampli volum de relacions i transaccions entre ciutadans. Un espai on inserir la ciutat perquè és expressió de globalitat, és una xarxa de xarxes com la ciutat mateixa. La tensió entre el local i el global es manifesta plenament quan, des de polítiques públiques, intentem inserir les nostres ciutats a Internet i fer-les més presents i més influents en els nuclis d'informació i de decisió de la xarxa. Una ciutat existeix mancadament si no es manifesta amb potència proporcional a la de la seva realitat històrica a la xarxa.
L'Ajuntament és qui ha de vetllar per gestionar la representació i la imatge de la ciutat, també a la xarxa. La imatge acostuma a no coincidir amb la identitat que es vol projectar. A Internet el gap entre identitat i imatge pot engrandir-se en ambdós sentits i els ajuntaments hauran d'aprendre a impulsar estratègies que facin presents, i per tant competitives, les seves ciutats a Internet, on les regles del joc són substancialment diferents de les del city-marketing que fins ara hem conegut.


La relació entre els ajuntaments i els ciutadans canviarà de manera substancial pel que fa a la realització de tràmits i a la dispensació de serveis. Una oficina municipal de districte a Barcelona.
© Eva Guillamet  

GOVERNAR ÉS DECIDIR BÉ
L'Ajuntament és el govern de la ciutat. Governar és decidir. Dir sí i dir no (si només es tractés de dir que sí, el govern no existiria tal com el coneixem). Governar és decidir que uns projectes es prioritzen sobre uns altres, és optar per unes estratègies i unes accions que les concreten. Governar és decidir sobre uns recursos escassos. Els ajuntaments governen des de la proximitat (accés, pressió, interrelació) amb els ciutadans, encara que no vulguin. Les tecnologies de la informació i la comunicació permetran una nova gestió d'aquesta proximitat a les persones i als espais. En aquest marc, la democràcia incrementarà la seva qualitat si s'assoleixen dos reptes:
o Millorar els sistemes d'informació que permeten prendre decisions de més qualitat (més fonamentades, més coherents políticament, més estratègiques, més sostenibles).
o Conèixer l'opinió individualitzada d'un nombre cada cop més gran de ciutadans, sense intermediaris, i sense desvertebrar la societat civil.
La cultura de la qualitat en la presa de decisions és fonamental per a l'increment de la governabilitat. Prendre decisions no és una ciència, però determinades cultures corporatives, determinades formes d'expressar la informació significativa i determinades metodologies permeten ser més eficient en la presa de decisions. Gestionar bé la presa de decisions és dissenyar bé el procés que les conforma, la provisió de les fonts d'informació, la capacitat de comunicar-les i de realitzar-les.
Les tecnologies de la informació i la comunicació són un instrument bàsic per millorar els processos de presa de decisions. La seva capacitat d'exploració intel.ligent de grans contingents d'informació pròpia i de l'entorn, permet disposar de més informació i de més qualitat que mai per prendre decisions. Tanmateix, la decisió no és un acte mecànic, és l'acte polític per excel.lència, i hi intervenen, a més d'informació i coneixement, des de factors endògens a la dinàmica política fins a factors com el coratge, la intuïció o el sentit de l'oportunitat.
La política no es pot fer traslladant mecànicament estats d'opinió a decisions concretes. Tampoc no es pot fer sistemàticament oblidant els estats d'opinió. Les decisions i els estats d'opinió han de ser dinàmiques autònomes. En el procés de presa de decisions conèixer l'opinió dels ciutadans és un element rellevant. Les possibilitats de relació individualitzada que la tecnologia permet entre el ciutadà i la seva Administració seran creixents, de manera que els intermediaris entre el ciutadà i el Govern local serviran més per incentivar el debat i influir en les opinions dels ciutadans que per representar simbòlicament aquestes. Els ciutadans enllaçaran o evitaran els intermediaris socials segons els seus criteris i interessos. A la xarxa naixeran nous agregadors d'opinió que podran tenir tant pes i capacitat de convocatòria com algunes fórmules tradicionals de militància política o social.
La capacitat d'afavorir els debats ciutadans en un major volum d'informació i interactivitat entre les parts implicades en projectes o en conflictes resulta evident si s'usen les tecnologies de la informació i la comunicació. El debat a l'era digital pot ser de més qualitat (més profund en l'anàlisi i la comparació, delimitant més exactament els suports de les posicions en conflicte, més dinàmic i sincrònic) si existeix la cultura política que l'impulsi i li confereixi vitalitat. Introduir tecnologia no millorarà la democràcia si darrere dels ordinadors no hi ha persones conscients i compromeses amb el seu rol de ciutadans. El que milita contra la realitat ho farà tant en la xarxa com fora d'ella; el que té sentit de govern l'aplicarà tant en la xarxa com fora d'ella.
L'axioma perquè aquesta nova relació entre govern i ciutadans orientada a una presa de decisions de més qualitat sigui possible és la cohesió digital. Si no evitem la fractura digital no solament no millorarem de manera significativa el binomi participació/decisions de qualitat, sinó que incrementarem les desigualtats socials i escindirem les possibilitats de participació política. Avui dia, el percentatge de persones connectades a Internet en una ciutat com Barcelona és aproximadament del 20 al 25%. Evitar la fractura digital vol dir invertir els nombres en poc temps i tenir uns índexs d'accés a les tecnologies de la informació i les comunicacions (TIC) molt majoritaris. La nova cultura de govern que pot sorgir d'Internet permet una democràcia de més qualitat, sempre que estigui basada en un accés majoritari de les persones a les tecnologies.
Una democràcia de més qualitat vol dir una democràcia més interactiva, cosa que no hem de confondre amb un estat de referèndum permanent, on la governabilitat seria senzillament impossible.

La nova cultura de govern que pot sorgir d'Internet permet una democràcia de més qualitat, sempre que es basi en un accés majoritari de la població a les tecnologies. Un curs d'informàtica per a persones grans..

© Eva Guillamet

NOU PARADIGMA DE GESTIÓ
La relació entre els ajuntaments i els ciutadans canviarà políticament, però experimentarà una major transformació en les seves relacions operatives, en tràmits i serveis. Els ajuntaments com a organitzacions que gestionen les decisions polítiques i que administren les relacions amb els ciutadans es transformaran igual que ho faran totes aquelles organitzacions que tenen la informació com a matèria primera dels seus processos.
Catalunya difícilment canviarà el seu mapa municipal en els propers anys en el sentit de reagrupar o eliminar municipis. No pas perquè no sigui convenient, sinó perquè no hi ha cap força política amb capacitat de digerir l'enrenou de transformar les identitats locals. En canvi, sembla molt més factible modificar el mapa de la gestió municipal. Mantenir el mapa polític municipal però modificar el mapa de gestió local serà simplement una necessitat si es vol actuar a favor dels ciutadans i amb un mínim sentit d'eficiència. Respectar l'autonomia de decisió però accedir a models integrats i eficients de gestió sembla un binomi possible.
La transformació de la gestió municipal estarà determinada per dues grans tendències:

  • Oferir un servei permanent, personalitzat i interactiu al ciutadà gràcies a l'ús de les tecnologies de la informació i la comunicació.
  • La necessària connexió interadministrativa al servei dels ciutadans.

Internet no serà només un mitjà per relacionar-se amb els ciutadans, sinó una extraordinària eina per a la gestió municipal. La capacitat d'usar polièdricament els pilars de la informació local, la informació referent a l'espai (el cadastre, les parcel.les) i la referida a les persones i les empreses permetrà una profunda reenginyeria dels processos de gestió, tal com ja ho han començat a fer alguns ajuntaments pioners a Catalunya. Les tecnologies multipliquen la capacitat i la velocitat de gestió, però no transformen els resultats si no s'apliquen sobre processos dissenyats d'orientació al ciutadà.
En els darrers anys ja han començat a aparèixer models integrals de gestió per als ajuntaments assimilables als ERP (Enterprise Resources Planning) de gestió empresarial. El canvi cultural que aporten aquestes noves eines permetrà millorar l'administració al servei del ciutadà i reduir-ne els costos. Probablement, els ajuntaments podran reorganitzar els seus recursos humans i destinar una part més important dels seus col.laboradors a atendre nous problemes o a una major dedicació als emergents serveis a les persones.
Aquest tipus de solucions per a la gestió seran afavorides per la cultura de proveïdors d'aplicacions a través de la xarxa (ASP). Els ajuntaments tindran proveïdors públics i privats que facilitaran les aplicacions que implantaran la seva gestió i els oferiran serveis per guardar i explorar les pròpies dades. La intel.ligència es desplaça progressivament a la xarxa i això permetrà a molts ajuntaments accedir a fórmules de gestió que mai no podrien suportar aïlladament.
La seguretat serà la pedra de toc d'aquest nou paradigma de gestió. Seguretat en la presa de decisions i en la relació amb el ciutadà a través de la signatura electrònica i seguretat en evitar que les dades emmagatzemades en les administracions no puguin ser accessibles ni manipulables per aquells que no estan autoritzats a consultar-les o a modificar-les. La seguretat esdevindrà en tot aquest procés una qüestió central.


Pàgina web de la xarxa ciutadana
Nou Barris Net.
© Enrique Marco  

SERVEI INTEGRAT
L'altra gran revolució ha de ser afavorida per la necessitat de connectar les administracions en benefici d'un servei integrat al ciutadà. Els ajuntaments del futur no obligaran el ciutadà a desplaçar-se d'una administració a una altra, per exemple amb certificats que està al corrent de les obligacions fiscals o que està empadronat en tal municipi. L'avenç tecnològic ja permet treballar en formats de bases de dades diferents i cada dia queden, segons els experts, menys excuses tecnològiques per poder integrar tràmits realitzats per diferents administracions en un sol procés al servei del ciutadà.
Un altre cop caldrà resoldre aquelles qüestions de procediment i de seguretat que permetin aquesta integració; però, sobretot, el que s'haurà de canviar és la cultura corporativa d'aquelles administracions que consideren les dades com una propietat privada i impedeixen d'aquesta manera que de la interrelació amb altres departaments se'n derivi un benefici per al ciutadà i, segurament, un gran estalvi administratiu. Òbviament, aquells ajuntaments que no aconsegueixin resoldre el diàleg de dades entre els seus propis departaments difícilment poden pensar a posar la seva informació en diàleg amb altres administracions.
Connectar els processos de gestió és molt més important que barallar-se per la forma dels accessos dels ciutadans a l'Administració. En el futur, el ciutadà triarà la forma d'accés que li sigui més còmoda i exigirà que determinats serveis s'ofereixin en un sentit integral. Cada administració vetllarà legítimament perquè el ciutadà sàpiga amb qui es relaciona en cada moment tant a la xarxa com ho fa ara presencialment. Connectar administracions no ha de voler dir confondre administracions ni competències.
El nou paradigma de gestió municipal que es dibuixa requereix un procés complex de gestió del canvi. Caldrà disposar de les eines informàtiques i de xarxes amb un ample de banda suficient. Es necessitaran formació i dinàmiques pròpies de consultoria d'organitzacions. També caldran canvis legals i compromisos polítics a fi i efecte de resoldre les nombroses incògnites que plantegen l'aplicació de les tecnologies de la informació i la comunicació a les administracions públiques.
El més important, però, seran les persones. Si hi ha enroc corporativista tot això serà molt difícil i, probablement, les administracions evolucionaran cap a un estil de gestió defensiu, en el qual els canvis només s'acceptaran quan la pressió dels ciutadans impliqui un perill més evident que el de les resistències internes. La capacitat de comprensió dels polítics locals davant aquest canvi serà crucial per presentar aquest procés com una oportunitat o deixar-lo evolucionar com una amenaça.

"S'haurà de canviar la cultura corporativa d'aquelles administracions que consideren les dades com una propietat privada, i impedeixen d'aquesta manera que de la interrelació amb altres departaments neixi un benefici per al ciutadà i, segurament, un gran estalvi administratiu".

Les noves tecnologies permeten l'exploració intel.ligent d'un gran volum d'informació, fet que les converteix en un instrument bàsic per a millorar els processos de presa de decisions. Secció de notícies del lloc web de l'Ajuntament de Barcelona...

© Antonio Lajusticia

Una de les possibilitats més interessants dels ajuntaments digitals està a millorar les seves relacions amb el ciutadà. La tecnologia permetrà una carta de serveis i d'obligacions molt més personalitzada i interactiva entre el ciutadà i l'Administració. El diàleg s'establirà en qualsevol de les formes que històricament coneixem, presencialment, per carta, per fax, per telèfon, per correu electrònic o per Internet.
El més important no serà la forma d'accés, sinó el nivell d'interactivitat i de transparència. El més normal és que el ciutadà pugui seguir els tràmits que l'afecten a través de claus d'accés personals a aquests tràmits, i d'aquesta manera es podrà establir un diàleg entre Administració i ciutadà permanent, més àgil i eficient.
Aquesta interactivitat ha de permetre reduir els temps dels processos i dels serveis, ha de permetre personalitzar o fer esdevenir habituals tràmits i serveis, així com establir un sistema d'informació a la carta. Caldrà apostar perquè els ajuntaments tinguin els seus propis CRM (Customer Relationship Management) i millorin la relació amb els ciutadans, evitant intermediaris innecessaris i posant al seu servei tot el potencial d'uns sistemes de gestió integrats. La societat de la informació no vol dir més despersonalització; al contrari. Lògicament, tampoc no ha de voler dir una no desitjada implicació de les administracions en la privacitat.
Les pàgines web d'alguns ajuntaments són un magnífic laboratori per experimentar aquestes tendències. Algunes webs ja ofereixen serveis les 24 hores, set dies la setmana, i permeten estalviar desplaçaments innecessaris per realitzar tràmits o accedir als serveis. Si no ofereixen més serveis és perquè topen amb els límits de l'organització mateixa, amb la manca d'un sistema generalitzat de signatura electrònica i amb les dificultats de la col.laboració telemàtica interadministrativa.


Web de TeletreBages, una experiència de promoció de l'ocupació
a través d'Internet a la comarca del Bages.
© Enrique Marco  

L'IMPULS DEL CANVI SOCIAL I ECONÒMIC
Els ajuntaments són alguna cosa més que administració. La majoria han estat impulsant polítiques de desenvolupament en els seus termes com una de les prioritats de la seva agenda política.
En la societat de la informació, aquesta dinàmica es mantindrà. Caldrà aprendre a impulsar polítiques de promoció econòmica comptant amb Internet. Alguns dels tics amb què van néixer molts dels serveis de promoció als vuitanta, en un entorn de gran desocupació, hauran de canviar-se per les TIC i pel desplegament de polítiques que preparin els municipis per a l'economia del coneixement.
La xarxa és l'espai per excel.lència on conflueixen el global i el local. Continuar fent polítiques de promoció econòmica només pensant en el local ja no té sentit i fer polítiques orientades al global implica una capacitat d'establir aliances a les quals les administracions locals hauran d'acostumar-se. Crear valor públic des de la localitat serà més necessari que mai, però aquella idea que subsisteix implícita de considerar la ciutat com un mercat de productes i de treball ha de deixar pas a concepcions més pròximes a l'economia-xarxa.
Les tecnologies de la informació i la comunicació ens acosten a la superació del binomi espai-temps que ha marcat els ritmes de les ciutats des de la industrialització. La ciutat té moltes possibilitats en aquest nou entorn, però la seva promoció no passarà per tancar-se, sinó per obrir-se fent-se més present a la xarxa.
Experiències recents ens mostren les enormes dificultats per desplegar polítiques de promoció econòmica entre diversos municipis alhora. Fins i tot en les ciutats grans, costa molta trencar el sentit de servei i compromís amb una comunitat limitada geogràficament. Ni l'impacte global, ni la gestió mateixa de les polítiques de desenvolupament a la xarxa seran els mateixos si no es trenquen aquestes concepcions aïllacionistes.
La nova política de promoció econòmica ha de mantenir el compromís local, però al mateix temps ha de tenir una visió i uns instruments de gestió propis d'un entorn global.
Segurament, una de les millors iniciatives consisteix a crear nuclis on la innovació sigui possible amb més facilitat perquè els agents que la promouen siguin més accessibles i generin més sinergies, perquè els entorns reglamentaris siguin més flexibles, perquè la ciutat disposi de les infraestructures idònies per a l'economia-xarxa i perquè l'Administració aspiri a participar o, fins i tot, a liderar la cultura de la innovació com a fonament del desenvolupament. No es pot predicar innovació i estar encallat organitzativament en el segle dinou.


Web de l'Ajuntament de Terrassa, un dels municipis pioners en l'aplicació de les noves tecnologies en les relacions amb els ciutadans.
© Enrique Marco  

LA GESTIÓ DEL CONEIXEMENT DE LA COMUNITAT
Hi ha un punt en què la iniciativa dels ajuntaments pot portar a fer coincidir dos àmbits que en aquests moments estan separats i que, fins i tot, poden estar contraposats: el de la participació ciutadana i el de la promoció econòmica. Fins ara, parlar de participació ciutadana és entès bàsicament com l'organització d'uns processos de transferència de l'opinió dels ciutadans a l'Administració. En algun cas, s'arriba més enllà i hi ha formes de participació que impliquen corresponsabilitat en la gestió o suposen formes de voluntariat explícit.
En la societat de la informació, el repte per als ajuntaments és aconseguir dinamitzar el coneixement que acumulen els ciutadans en benefici col.lectiu. Crear valor públic del coneixement que produeix la comunitat mateixa. Decidir de quina manera sostenible es pot incentivar els ciutadans perquè, més enllà de donar la seva opinió, posin una part dels seus coneixements al servei de la comunitat, sense descapitalitzar-se professionalment i sense passar a ser funcionaris a part-time.
Les ciutats poden ser més competitives i estar més cohesionades socialment si aprenen a gestionar el coneixement de la seva comunitat, el gran actiu professional dels seus ciutadans. És un camp nou en el qual cal experimentar, però és, sens dubte, un repte apassionant aproximar participació i desenvolupament. Històricament, aquesta és una funció que han fet i han de continuar fent les corporacions, però Internet permet imaginar formes molt més obertes i individualitzades de desenvolupar-la.

"Les ciutats poden ser més competitives i estar més cohesionades socialment si aprenen a gestionar el coneixement de la seva comunitat, el gran actiu professional dels seus ciutadans".


© Rafael Escudé
Cal desplegar polítiques públiques que ajudin a tots aquells que no tenen
un accés fàcil a les tecnologies de la informació i la comunicació.
Nens aprenent l'ús de l'ordinador en una escola.
 

Aquesta gestió del coneixement de la comunitat, així com l'accés telemàtic dels ciutadans als tràmits i els serveis de l'Administració o l'èxit de les polítiques de promoció econòmica de la ciutat digital han de partir d'un axioma: és fonamental evitar la divisió digital. Cal desplegar polítiques públiques que ajudin a tots aquells que ni per formació, ni per professió, ni per cultura, tenen un accés fàcil a les tecnologies de la informació i la comunicació, perquè en puguin ser uns usuaris funcionals. Si no assolim aquest objectiu tindrem fractura digital i la tindrem dintre les ciutats i en aquelles zones del territori que no són mercats potents per a les operadores de telecomunicacions. La cohesió social és la base d'una ciutat digital per a tots, sense escenaris per a noves i rotundes exclusions.